Принимаю условия соглашения.
gorodvo.ru
Виртуальный колл-центр для интернет магазина Сегодня есть возможность изучить все преимущества облачного call центра и выбрать наилучшего поставщика программного обеспечения для колл-центра интернет-магазина.

Виртуальный колл-центр для интернет магазина

27 июля 2021, 15:00
Новости партнеров

Сегодня есть возможность изучить все преимущества облачного call центра и выбрать наилучшего поставщика программного обеспечения для колл-центра интернет-магазина.

В современном мире ведения бизнеса виртуальный колл-центрстал горячей темой, поскольку эпидемия коронавируса переместила команды колл-центра из централизованных офисов на удаленный режим работы. 

Цель создания виртуального колл центра для интернет-магазина

Прежде всего предназначением таких центров является обслуживание клиентов силами распределенных сотрудников и сохранение лояльности клиентов к вашему бренду. Кроме этого, благодаря облачному решению у бизнеса появилась возможность увеличить прибыль и значительно улучшить качество предоставления услуг.

Организации, которым жизненно необходимы колл-центры:

  • Банки и финансовые организации;

  • Ритейл;

  • IT-компании;

  • Производственные и транспортные компании;

  • Провайдеры интернета и телевидения, мобильные операторы;

  • Отделы продаж и службы поддержки как удаленных, так и офлайн компаний.

Этапы создания контакт центра

Всего несколько практических шагов помогут вам подготовить эффективную стратегию и упростить весь процесс создания виртуального контакт центра.

Подбор персонала

Если вы планируете самостоятельно разработать стратегию набора персонала в свой контакт-центр, тогда во время поиска и подбора обратите внимание на следующее шаги:

  1. Подумайте, какие интернет-ресурсы для подбора персонала вы будете использовать;

  2. Установите реалистичные ожидания;

  3. Проведите день открытых дверей;

  4. Учитесь на Exit Interviews;

  5. Подчеркните инновации;

  6. Составьте план адаптации и развития сотрудника.

Выбор программного обеспечения для виртуального колл центра

Когда команда будет набрана, нужно подобрать программное обеспечение для виртуального call центра. Ключевые критерии для выбора ПО следующие:

  • интуитивно понятный интерфейс

  • быстрый запуск и наличие регулярных обновлений функционала

  • возможность обработки обращений из различных каналов и гибкая настройка сценариев разговора

  • отслеживание показателей эффективности сотрудников в реальном времени и статистические отчеты

  • легкая интеграция с вашей CRM системой

  • возможность быстрого изменения количества пользователей в зависимости от сезонности

Важно четко описать цели и задачи вашего бизнеса на этом этапе, так как это поможет сформулировать требования и найти подходящего под них поставщика программного обеспечения.

Планирование работы и анализ эффективности колл-центра

Если уделять больше внимания качеству работы операторов и отслеживать их производительность, у вас появится возможность улучшить сервис интернет-магазина.

Планирование работы

Прежде чем приступить к работе, вам нужно спланировать рабочий процесс так, чтобы ваш интернет-магазин мог оставаться на связи в режиме 24/7. В данное планирование входит: продумывание каналов связи (количество линий, наличие веб-чата на сайте), настройка чат-ботов и IVR-системы, создание сценариев разговора, подготовка требований к интеграциям. Также, для бесперебойной работы в облаке нужно обязательно грамотно составлять график работы операторов для обеспечения необходимого уровня обслуживания и сокращения времени ожидания клиента на линии.

Составление сценариев разговоров

Наличие сценариев разговора позволяет быстро обучать новичков.

Если в выбранном вами решении есть конструктор сценариев, вы сможете быстро и удобно создать и редактировать в системе схему разговора с клиентом.

Постоянный анализ отчетов

Наиболее важным фактором эффективности телемаркетинга является опыт потенциального клиента. Ему должно быть комфортно с вами общаться и получать квалифицированный сервис. Регулярный анализ всех отчетов работы поможет вам контролировать качество предоставления услуг, поэтому в каждом колл центре обязательно должен осуществляться анализ метрик: количество исходящих и входящих звонков, распределение количества пропущенных и принятых звонков за каждый час, среднее время разговора, среднее время ожидания на линии и многое другое.

Современный интернет-магазин не может обойтись без колл центра. Используя программное обеспечение для облачного call центра, интернет-магазинснижает общие инвестиционные затраты. Облако является предпочтительным вариантом для быстрого развертывания решения для колл-центра на нескольких площадок, или для удаленной работы с возможностью быстрого добавления новых агентов в соответствии с вашими потребностями.

Благодаря использованию облачного решения VoIPTime Contact Center вы сможете оптимизировать существующие процессы в колл-центре вашего интернет-магазина и с легкостью внедрять новые.