Министерство здравоохранения Вологодской области издало приказ о внедрении аудиоконтроля в медучреждениях, которые ему подведомственны. Напомним, что ранее мы писали о проекте этого документа.

Аудиоконтроль в медицинских учреждениях применяется со вчерашнего дня, 15 сентября. Он используется:

- при взаимодействии пациентов с сотрудниками регистратуры;

- в ходе приёма пациентов участковыми терапевтами, участковыми педиатрами, врачами общей практики, стоматологами и фельдшерами (если на фельдшера возложены отдельные функции лечащего врача).

Документ устанавливает алгоритмы взаимодействия медицинских работников с пациентами. Общий алгоритм выглядит так:

«Приветствуйте пациента («Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер! Здравствуйте!».

Представьтесь пациенту (назовите своё имя, должность.

Выясните причину обращения, при необходимости задайте уточняющие вопросы («Чем я могу вам помочь?»).

Сообщите необходимую информацию (время и место (кабинет) приёма, фамилию врача, перечень необходимых документов и т.д.).

Убедитесь, что собеседник вас правильно понял.

Попрощайтесь («Всего доброго! Спасибо за обращение! Будем рады видеть вас в нашей поликлинике!»)».

Медикам рекомендуется быть вежливыми, деликатными и внимательными, обращаться к пациентам на «Вы», не раздражаться и не повышать голос, поддерживать зрительный контакт, внимательно слушать и проявлять активность.

Отдельные советы даны сотрудникам регистратуры.

«При проявлении конфликтного поведения со стороны пациента задача сотрудника регистратуры состоит в том, чтобы смягчить конфликтную ситуацию (независимо от причин, из-за которых она возникла) и успокоить собеседника (также независимо от причин, почему тот ведёт себя агрессивно)», — указано в документе.

Регистратору необходимо внимательно выслушать пациента, не поддаваясь на провокации и не принимая оскорбления на свой счёт, сохранять спокойствие, демонстрировать вежливость, выяснить, чем пациент недоволен, уяснить суть претензий (какие потребности и интересы не были удовлетворены), выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации (используя обороты «Прошу прощения за неудобство / недоразумение», «Я сожалею», «Я понимаю ваши чувства, и это действительно неприятно», а если обнаружится, что совершена ошибка, то извиниться от себя или от имени учреждения и предложить варианты решения проблемы.

При невозможности разрешить конфликтную ситуацию о ней следует сообщить руководителю.

В целом же все медработники обязаны:

- проявлять по отношению к пациенту вежливость, доброжелательность, корректность и участие.

- задавать пациенту уточняющие вопросы, которые направлены на прояснение цели посещения;

- внимательно выслушивать ответы пациента, корректно направлять беседу;

- задавать вопросы в доступной для пациента форме, при необходимости разъяснять пациенту сказанное;

- внимательно изучать электронную медицинскую карту пациента;

- доносить до пациента важность проведения всего объёма назначенных лечебно-диагностических и реабилитационных мероприятий.

Во время приёма врачам запрещено:

- демонстрировать превосходство по отношению к пациенту, подшучивать и насмехаться над ним, критиковать его;

- использовать сложную профессиональную терминологию, подчёркивающую некомпетентность пациента в вопросах медицины;

- использовать обращения, обезличивающие пациента, а также провоцирующие и деструктивные слова и фразы (например, «девушка», «женщина», «молодой человек», «мужчина», «не получится», «ваша проблема», «невозможно», «нет, нельзя»);

- использовать негативные слова и односложные предложения («Стоп!», «Хватит!», «Достаточно!», «Ясно!» и т.д.).